Transforme o atendimento paroquial observando regras essenciais para uma excelente acolhida do paroquiano

“Seja coerente com aquilo que diz e o que faz, participe da comunidade e tenha vida de oração”

A secretaria paroquial é a porta de acesso à paróquia e, por esse motivo, deve ser o lugar onde o atendimento deve ser exemplar. Pessoas que não são bem atendidas na secretaria paroquial levam uma péssima imagem da paróquia e podem não retornar. Assim sendo, proponho, aqui, de modo breve, alguns tópicos para reflexão e avaliação do atendimento que é dado na secretaria ou expediente da paróquia, tendo em conta três tipos de atendimentos: direto; indireto e subliminar.

Devemos conhecer bem estas três modalidades de atendimento e procurar exercê-las com qualidade, de modo que deixem de ser simples atendimento para se tornarem acolhimento. Então, traço aqui um esquema que pode ajudar nesta preparação no atendimento personalizado na secretaria paroquial.

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1. Atendimento direto: é o atendimento feito no balcão do expediente paroquial. Esse tipo de atendimento exige uma série de cuidados que devem ser levados em conta se queremos que ele seja eficaz e se torne um ato de acolher o outro.

  1. Não deixe as pessoas esperando por muito tempo;
  2. Chegue sempre na hora certa;
  3. Dê informações corretas e completas;
  4. Use sempre de cortesia, sendo educado(a) com todos;
  5. Mantenha sempre um visual adequado, vestindo-se adequadamente com o ambiente de trabalho;
  6. Cuide do vocabulário ao atender as pessoas, não usando palavras que possam ofender ou constranger as pessoas.
  7. Saiba ouvir. Ouça mais e fale menos. Fale o necessário.
  8. Seja uma pessoa emocionalmente equilibrada, não se descontrolando diante de provocações, ou do descontrole de outros;
  9. Seja uma pessoa organizada, deixando cada coisa no seu lugar no ambiente de trabalho, inclusive a mesa, os armários e os arquivos e tenha sempre a mão à agenda paroquial e pessoal.

2. Atendimento indireto: é aquele tipo de atendimento em que você não está frente a frente com a pessoa, mas interagindo com ela por meio de um instrumento, como é o caso do telefone, da internet e das correspondências. Vejamos algumas atitudes corretas:

  1. Atenda ao telefone no primeiro ou segundo toque e dizer de imediato o nome da paróquia, seu nome e a saudação (bom dia ou boa tarde);
  2. Seja objetivo nas informações;
  3. Procure deixar a linha desocupada a maior parte do tempo;
  4. Seja amável com as pessoas, tratando-as com educação e gentileza;
  5. Responda imediatamente os e-mails e outros tipos de correspondências que forem relevantes;
  6. Assine as correspondências que forem da sua competência;
  7. Na sua ausência, quando não houver ninguém para atender ao telefone, acione a secretária eletrônica.
3. Atendimento subliminar: é o tipo de atendimento que se dá por intermédio de alguma postura, situação ou conjunto de fatos que não necessariamente se configura numa relação direta, imediata, entre um emissor e um receptor. Ele está presente nas duas modalidades de atendimentos supracitadas e requer, para a sua eficácia, alguns cuidado, como:
  1. Tenha sintonia com a vida conjuntural da paróquia para poder responder as suas demandas com eficiência;
  2. Demonstre controle da situação e passe segurança;
  3. Cuide da postura do corpo e de suas partes (braços, pernas, cabeça, etc);
  4. Olhe para a pessoa enquanto fala com ela;
  5. Sempre se levante para atender as pessoas;
  6. Crie um ambiente favorável, onde ocorra uma empatia entre quem atende e quem é atendido;
  7. Faça perguntas diretas, com tonalidade de voz suave e tranquila. Faça com que sua voz transmita tranquilidade e segurança, porém com firmeza e objetividade;
  8. Drible o mau humor com racionalidade e pensar antes de dizer qualquer coisa;
  9. Use mais o pronome pessoal “nós” que o “eu”;
  10. Utilize sempre de gentileza no atendimento;
  11. Considere a faixa etária das pessoas atendidas e não fazer discriminação de pessoas;
  12. Cuide bem do espaço de atendimento e pense nos detalhes;
  13. Organize um quadro ou mural com as informações de interesse da comunidade;
  14. Disponha de cada objeto do ambiente de trabalho de modo que eles demonstrem organização;
  15. Seja coerente com aquilo que diz e o que faz, participe da comunidade e tenha vida de oração;
  16. Use sempre a agenda para evitar esquecimentos;
  17. Cuide da aparência (no vestir, no maquiar-se).

Aqui estão algumas práticas positivas que, se cuidadas, poderão fazer a diferença na secretaria paroquial como um espaço privilegiado de atendimento. Além destas há muitas outras que poderão ser encontradas no livro “A nova secretaria paroquial: Organização, técnicas e cuidados especiais na administração paroquial”, publicado pela Catholicus e Revista Paróquias. Vale a pena investir nestes detalhes porque eles determinam uma conjuntura pastoral.

Pe. José Carlos Pereira, CP é Doutor em Sociologia. Mestre em Ciências da Religião. Escritor, Palestrante e Pároco. Contato: cpzeca@uol.com.br

 

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