O atendimento personalizado deve ser referência em sua secretaria paroquial

Torne sua paróquia uma referência no atendimento personalizado

A secretaria paroquial é a porta de acesso à paróquia e, por esse motivo, deve ser o lugar onde o atendimento personalizado deve ser exemplar. Entretanto, pessoas que não são bem atendidas na secretaria paroquial levam uma péssima imagem da paróquia e podem não retornar. Assim sendo, proponho, aqui, de modo breve, alguns tópicos para reflexão e avaliação do atendimento que é dado na secretaria, ou expediente da paróquia, tendo em conta três tipos de atendimentos: Direto; Indireto; Subliminar.

Em primeiro lugar, devemos conhecer bem estas três modalidades de atendimento personalizado e procurar exercê-las com qualidade, de modo que deixem de ser simples atendimento para se tornarem acolhimento. Uma paróquia que se limita a atender as pessoas sem acolhê-las, como se elas fossem meros clientes, não cumpre a sua missão de evangelizar. Pior ainda é quando, por falta de preparo, ou por outros motivos, esse atendimento personalizado é sem qualidade, fazendo com que as pessoas saiam insatisfeitas e até revoltadas com a Igreja. Assim sendo, as pessoas que atendem na secretaria paroquial devem ter algum tipo de preparo para estar nesta função. À vista disso, traço aqui um esquema que pode ajudar nesta preparação das atendentes da secretaria paroquial, de modo que elas tenham uma boa prática.

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Atendimento direto

Como o próprio nome já diz, é aquele tipo de atendimento feito diretamente com a pessoa, cara a cara, sem o uso de nenhum instrumento. É o atendimento feito no balcão do expediente paroquial. Esse tipo de atendimento exige uma série de cuidados que devem ser levados em conta se queremos que ele seja eficaz e se torne um ato de acolher o outro.

Procedimentos que qualificam o atendimento direto:

  • Não deixar as pessoas esperando por muito tempo;
  • Chegar sempre na hora certa;
  • Dar informações corretas e completas;
  • Usar sempre de cortesia, sendo educado com todos;
  • Manter sempre um visual adequado, vestindo-se adequadamente com o ambiente de trabalho;
  • Cuidar do vocabulário ao atender as pessoas, não usando palavras que possam ofender ou constranger as pessoas.
  • Saber ouvir. Ouça mais e fale menos, ou seja, fale o necessário.
  • Ser uma pessoa emocionalmente equilibrada, ou seja, não se descontrolar diante de provocações, ou do descontrole de outros;
  • Seja uma pessoa organizada, deixando cada coisa no seu lugar no ambiente de trabalho, inclusive a mesa, os armários e os arquivos;
  • Tenha sempre a mão à agenda paroquial e pessoal.
Procedimentos que desqualificam o atendimento direto:
  • Chegar atrasada no local de trabalho;
  • Sair sem dar nenhum tipo de satisfação;
  • Deixar a pessoa esperando por muito tempo;
  • Deixar que a pessoa saia sem uma resposta, ou com informações erradas ou incompletas;
  • Ser indelicada com as pessoas, como, por exemplo, usar de grosserias, tratá-las com indiferença ou ignorá-las; falar muito alto ou fazer críticas a terceiros;
  • Dar ouvido a fofocas e conversas banais;
  • Atender sem olhar para a pessoa atendida;
  • Atender mascando chiclete ou comendo alguma coisa;
  • Bocejar enquanto está atendendo;
  • Fazer outra coisa enquanto atende;
  • Fazer perguntas indiscretas.

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Atendimento indireto

É aquele tipo de atendimento em que você não está frente a frente com a pessoa, mas interagindo com ela por meio de um instrumento, como é o caso do telefone, da internet e das correspondências. Contudo, essa modalidade de atendimento requer outros tipos de cuidados, mais específicos, que não podem passar despercebidos pela pessoa que atende na secretaria paroquial.

Procedimentos que qualificam o atendimento indireto:
  • Atender ao telefone no primeiro ou segundo toque e dizer de imediato o nome da paróquia, seu nome e a saudação (bom dia ou boa tarde);
  • Ser objetivo nas informações;
  • Procure deixar a linha desocupada a maior parte do tempo;
  • Seja amável com as pessoas, ou seja, tratando-as com educação e gentileza;
  • Ao enviar um fax, coloque um cabeçalho com as devidas identificações e informações;
  • Responda imediatamente os e-mails e outros tipos de correspondências que forem relevantes;
  • Assine as correspondências que forem da sua competência;
  • Na sua ausência, quando não houver ninguém para atender ao telefone, acione a secretária eletrônica.
Procedimentos que desqualificam o atendimento indireto:
  • Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atender;
  • Atender ao telefone com voz de quem está de mau humor, ou com um “oi”, sem se identificar;
  • Se alongar em conversas ao telefone;
  • Deixar a linha telefônica ocupada por muito tempo, ou fora do gancho;
  • Usar excesso de gerúndio como, por exemplo, “vou estar providenciando”; vou estar transferindo”, “vou tentar estar fazendo”, etc.
  • Atender o celular enquanto está ao telefone fixo, principalmente se o celular for particular;
  • Enviar fax, e-mail ou qualquer outro tipo de correspondência sem identificação, ou com informações incompletas;
  • Não responder os contatos;
  • Passar informações restritas a paróquia ou confidenciais;Usar webcam no ambiente de trabalho;
  • Descuidar da página da paróquia, deixando-a desatualizada ou sem manutenção.
Atendimento subliminar

Em resumo, é o tipo de atendimento que se dá por intermédio de alguma postura, situação ou conjunto de fatos que não necessariamente se configura numa relação direta, imediata, entre um emissor e um receptor. Sendo assim, ele está presente nas duas modalidades de atendimentos supracitadas e requer, para a sua eficácia, alguns cuidados.

Procedimentos que qualificam o atendimento subliminar:
  • Um atendimento personalizado visa sintonia com a vida conjuntural da paróquia para poder responder as suas demandas com eficiência;
  • Demonstrar controle da situação; passar segurança;
  • Cuidar da postura do corpo e de suas partes (braços, pernas, cabeça, etc.);
  • Olhar para a pessoa enquanto fala com ela;
  • Sempre se levantar para atender as pessoas;
  • Criar um ambiente favorável, onde ocorra uma empatia entre quem atende e quem é atendido;
  • Fazer perguntas diretas, com tonalidade de voz suave e tranquila. Contudo, faça com que sua voz transmita tranquilidade e segurança, porém com firmeza e objetividade;
  • Driblar o mau humor com racionalidade e pensar antes de dizer qualquer coisa;
  • Usar mais o pronome pessoal “nós” que o “eu”;
  • Usar sempre de gentileza no atendimento;
  • Considerar a faixa etária das pessoas atendidas e não fazer discriminação de pessoas;
  • Cuidar bem do espaço de atendimento; pensar nos detalhes;
  • Organizar um quadro ou mural com as informações de interesse da comunidade;
  • Dispor de cada objeto do ambiente de trabalho de modo que eles demonstrem organização;
  • Ser coerente com aquilo que diz e o que faz; participar da comunidade, ter vida de oração;
  • Usar sempre a agenda para evitar esquecimentos;
  • Cuidar da aparência (no vestir, no maquiar-se).
Procedimentos que desqualificam o atendimento subliminar:
  • Estar por fora da vida pastoral da paróquia;
  • Ao falar para um grupo, olhar apenas para uma pessoa e ignorar as demais;
  • Atender as pessoas sem se levantar do lugar ou sem deixar de fazer o que estava fazendo;
  • Ficar sempre na defensiva diante de perguntas e questionamentos;
  • Falar muito alto ou rir de modo exagerado;
  • Se alongar em conversas desnecessárias;
  • Demonstrar frieza e desinteresse no atendimento;
  • Usar cacoetes, vícios e apoio de linguagem;
  • Falar sempre na primeira pessoa do singular, demonstrando ares de superioridade;
  • Discutir em público;
  • Descuidar da aparência, por exemplo, usando roupas inadequadas ou mal cuidadas, bem como não cuidar da higiene pessoal;
  • Descuidar da limpeza do local de trabalho;
  • Usar fone de ouvido no ambiente de trabalho;
  • Falar o tempo todo no celular pessoal;
  • Demonstrar descrença;
  • Demonstrar insatisfação com o trabalho, a paróquia e o padre;
  • Ser uma pessoa indiscreta;
  • Não saber administrar o tempo, o trabalho e o espaço.

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Sendo assim, aqui estão algumas práticas que, se cuidadas, poderão fazer a diferença na secretaria paroquial como um espaço privilegiado de atendimento. Além destas há muitas outras que poderão ser encontradas no livro “Atendimento Paroquial”, publicado pela Editora Vozes. Cada um destes apontamentos se desdobra em outros que poderão aperfeiçoar ainda mais o acolhimento de sua paróquia. Portanto, vale a pena investir nestes detalhes porque eles determinam uma conjuntura pastoral.

Pe. José Carlos Pereira, CP é Doutor em Sociologia. Mestre em Ciências da Religião. Autor de diversos livros, dentre eles: “Assembleia Paroquial. Roteiro de preparação e realização”, “Manual da Secretaria Paroquial”, publicados pela Editora Vozes.

Texto escrito por Pe. José Carlos e adaptado por Redação Promocat

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