Como se expressar no atendimento telefônico

A importância do atendimento telefônico

Você pode até tentar, mas terá enorme dificuldade em conseguir conversar com outra pessoa no telefone omitindo sua reação. Se a sua expressão é de alegria e emoção, a entonação de voz transmitirá exatamente estas características. Em situação inversa, se a sua demonstração é de insegurança, tristeza e descontentamento, a outra pessoa ao telefone também perceberá seu estado emocional. O palestrante Dalmir Sant’Anna apresenta três dicas para transmitir a emoção no atendimento telefônico:

Entonação

O ideal é adequar à entonação conforme as situações, usando de empatia e compreendendo a notícia que será transmitida.

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Hábitos

Cuidado ao falar no telefone utilizando hábitos irritantes, como por exemplo, mascar chicletes, cobrir o telefone para conversar com um colega de trabalho, ou ainda, se comunicar usando gírias. Quando for preciso se ausentar do telefone para fornecer uma resposta, crie o hábito de perguntar ao que está do outro lado se ele prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente. Esta atitude demonstra respeito e profissionalismo.

Cordialidade

Nada mais desagradável perceber que há falsidade na saudação de um “bom dia, boa tarde, estamos a sua disposição”. Não seja uma pessoa que utiliza frases prontas e um atendimento mecanizado. Transmita emoção em receber uma ligação com cordialidade, energia e ânimo. O sorriso espontâneo mesmo ao telefone é percebido e demonstra bem estar e segurança para o cliente.

Caso tenha alguma dúvida que ao se comunicar pelo telefone demonstramos nossa emoção pela voz, fique parado diante de um espelho e faça uma aparência de nervoso, irritado, triste e tente falar com uma entonação alegre. Lembre-se que a voz pode transmitir a expressão facial que estamos fazendo. Sendo assim, a alegria atrai mais alegria e um sorriso ao atender uma ligação telefônica pode ser a diferença para espantar o baixo astral.

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Dalmir Sant’Anna é palestrante, pós-graduado em Gestão de Pessoas (UNIVALI), bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda (IELUSC)

Texto escrito por Dalmir Sant’Anna e adaptado por Redação Promocat

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